1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes - Mercados y Clientes
- Por Qué Una Empresa y No Otra
- Investigación de las Necesidades de los Clientes
- Las Necesidades y su Clasificación
- Diez Claves de la Atención al Cliente
- Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
- Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000
2.- El Proceso de Comunicación - Comunicación e Imagen de Empresa
- La Comunicación
- El Proceso de Comunicación
- La Emisión
- La Recepción
- Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
- Emisión-Recepción: Feed-Back
- Consideraciones para una Buena Comunicación
3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente - La Comunicación Oral
- La Comunicación Telefónica
- Llamadas de Emisión
- Llamadas de Recepción
- La Comunicación Escrita
4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente - Habilidades y Actitudes
- El Lenguaje Corporal
- El Aspecto Externo
- Aspecto del Entorno
- Toma de Contacto con el Cliente
- Detectar las Necesidades de los Clientes
- Consejos para Mitigar las Esperas
- La Despedida
5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas - Quejas y Reclamaciones
- Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
- La Gestión de las Reclamaciones
- Tratamiento de Reclamaciones
- Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
- Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
- Cómo Tratar a Clientes Difíciles
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